作者:[瑞典]詹•卡尔森著
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网友评价：
- 管理者只有一件事是绝对正确的，那就是为员工赋能，激活一线。每个管理者都应该基于自己的洞察，找到自己行业所特有的关键时刻，然后聚焦全部力量，形成单点突破。
- 作者这种深入体察一线，并创造性的提出经营策略的过程，和金一南说的心胜是一个道理。和老毛说的实践才有发言权也是一个道理。要是能把里面普遍性的原理或套路再提炼一下就更好了。
- NO.541 本书介绍了作者在多家企业的管理经历，其所提出的理念对于中国的服务业可以说是有很大的学习空间，因为那正是中国的服务也所欠缺的。
- 关键时刻 关键时刻 mot领导力 1.倒金字塔组织结构 15秒在自己岗位解决，管理者解决。一线人员最清楚，你来负责，处理细节 对方语言表达， 演讲，具体而准确 只服务部分人(商务舱) 2.企业中的沟通者，教育者 3.最盈利用户 摘抄：(服务业)永远不要忘记，要想做成好生意，先得拒绝不好的生意。 足球运动员在射门前不可能先请示教练。 先创造出用户，才能创造出利润。 管理者抱怨员工的每一个坏毛病，都来源于管理者本人。 高科技(核心技术发展)
- 整体看是有价值的，可以观察到一个传统企业是怎么思考用户，和定位用户的。但是整本书的逻辑框架性不好，传递的是思想和建议，没有方法论和具体做法，总体看是个快速浏览的书籍，不是经典要关注的书籍。
- 2017.1.13在宁图花了2个小时阅读完。moments of truth(MOT)，浅显易懂的商业书籍，真要做笔记也无从做起的感觉。书籍正文部分是作者想强调的以客户为中心的十个核心原则，用作者十数年间做管理者时成功或失败的故事作补充。核心观点有：了解客户真正需求、把握多变市场；授权一线员工处理突发事件的权利；客户满意度至上。正文前后的一些国内国外的相关案例倒是为这本书增色不少。个人比较好奇的是，中国企业培训MOT课程展开的话，案例是充足的，但毕竟是属于观念导向类的，不会像西方培训时更多研讨出现某情况时我会怎么做，那这课岂不是有点无聊哦。
- 老板交代要看的
- 吴伯凡推荐的书，卡尔森讲述自己的管理经历。我觉得其中对于个人最深的启示便是：良好的沟通、明确的愿景和出色的执行力
- 以客户为导向，让一线员工拥有决策和行动的权力。
- 值得深入学习
- 关键时刻（MOT)—— 用户和公司之间发生了交互关系的瞬间。 管理者只有一件事是绝对正确的，那就是为员工赋能，激活一线。 （餐饮满意度、海底捞、商务舱）
- 一个好的领导者，不是给予所有的决策指令，而是赋能给自己的员工。
- 很多人没打满分是因为书的内容不够简洁，不够清晰，然而，作者无疑是超前的大师，有足够好的观点就够了
- 做好自己的工作，含义比你能预想的还要深。但是有个疑问挥之不去，每个人如果都那么出色，要老板做什么？
- 来自实践的管理经验，值得用心体会
- 非常棒一个关于MOT的书籍，值得仔细去推敲。书很薄，但内容很好。
- 每次谈到服务行业都会谈到航空业。之前真是服务的代表。
- 关键是领导人的战略做得好。 以客户为导向的企业文化。将更多的权利下放到直接面对客户的一线员工手里，其实非常有挑战性。 我们是否能保证，满足用户的需求，即是满足客户的需求。这是关键。 若为用户额外提供了贴心的服务，客户却不承认提供的服务，并认为服务超过合约范围，不予以支付原定的服务价格，该如何应对？？实在心存疑虑。
- 工作需要，每个人都可以看，对生活也可有益
- 重视每一个影响/创造效益的节点
- 非常好的管理类书籍，即使你不是管理层也应该看看。在当下这个社会里，各种欲望横行，也许这并不是你成功的捷径，但应该是你成功的引路石
- 很高兴这些经营思路在互联网产品的用户体验模块发扬光大：第一，确立以用户为中心的产品原则；第二，分解用户价值块，确保核心价值最优解；第三，分解用户体验流程，在每个关键的接触点上打动用户；第四，激励每个环节的员工有动力、有能力去贯彻上述计划。
- 得到速读。管理者只有一件重要的事，那就是为员工赋能，激活一线。 每个管理者应该基于自己的洞察，找到自己行业所特有的MOT，然后，聚焦全部力量，形成单点突破
- 作为一线工作者，每天都只能按照条条框框，按照纪律和规矩办事。希望服务业都能找准属于自己的MOT，发展壮大，多让消费者受益。对于我个人的MOT，也许在于对自己认真负责，积极进取吧。至少学会了MOT这个词。
- 着手一线员工
- Moment Of Truth！每个商业行为都有他的关键时刻。IBM开发的要求每个IBMer都要接受的课程也是经典。
- : F270/2224-25
- 记住一点~射手永远不会在运动场上在射门的瞬间停下来去问教练如何出脚！
- 内容过于简略
- 没看完，好像
- 虽然时隔多年，但对现在的企业管理仍然具有指导意义，有些比喻很到位。但这种管理思维的成功也依赖于北欧的文化和社会进步水平。
- 没有什么特别值得一读的新观点，竞争白热化的航空行业必然重视服务
- 核心思想就是：把每一个跟客户面见、电话或者任何形式的接触都作为客户增强好感的“关键时刻”，因为只有对公司满意的客户才是有效资产。企业经营要专注于能够给公司带来长期利润的项目，“有所为有所不为”
- 都很有道理，在目前的位置向上看，能看到管理层做的好与不好，值得学习
- 一个航空业怎么重整低落公司的实践方法，很好
- 记住了扁平式取代金字塔，感动于各种真实的管理案例，尊重人的创造力，想想都可怕，海底捞就玩得不错，未来的趋势。
- 服务营销参考书籍，废话左老师课上读完。
- 管理下沉，让听得见炮火的人决策。企业每个部门只要存在服务与被服务关系就一定存在若干个关键时刻
- Moment of truth，翻译成“关键时刻”，觉得还挺贴切。 正确的时候做正确的事实属老生常谈了，然而从原因上讲，人作为高级动物对事物的理解认知自然不可避免要受印象、偏好等感性因素影响，同时通过特定场景下的特定表现来对人和事物标签画像，也是时间精力投入有限状态下的最佳选择方式，无可厚非。 所以还是要做好自己，保证尽可能多的moment下都有truth，完善自己的人生真值表呀。☺️
- 效率至上的时代，应该抓住仅有的几分钟机会充分展示自己的诚意与态度。专业体现在第一反应的及时与准确。
- 学会放权才能让产品和服务更快提升。
- 2013年7月27日图书馆借到
- 北欧航空公司扭亏为盈经典案例的主人
- 前后不相关的废话太多
- 《关键时刻》是在2006年出版的，距离现在已经过去十几年了。但我觉得很多之前的书，反而比现在的书更具有参考性，因为过去很多书中提到的观点，在今天还是依旧实用，但我们却往往并没有把它们好好运用妥当，而是急于嫁接更多看上去更为时髦的、潮流的概念去提升企业的管理理念和方法。 就像本书中指出的大多企业都考虑技术或者利润，而忽视客户了客户的需求；还有就是很多公司一直在做所谓的授权，但学习了一顿，最终却始终无法做到真正的权力下放；还有就是对客户的定位，很多企业都不懂得放弃那些不适合你的客户或市场，而这些最终就会拖垮企业。 而在《关键时刻》中卡尔森却将以上这几点运用的恰到好处，而且面对不同的企业，其并没有直接复制，而是根据企业的实际情况进行了调整与改变。
- 问题的关键不在于急于寻找方法，而是在于正确且客观地把问题描述出来，然后对症下药。
- 96年出版的《海底捞你学不会》
- 洗脑用书。 给前端高级服务人员洗脑用。
- 将企业战略刻在每一位员工身上，才是长远发展之道。
- 没什么特殊的感觉，外国的管理理论都是一个套路，但很难符合中国国情，因国民缺乏一种意识
- 关于战略以及它的贯彻执行相关的管理思路
- 以客户为导向的经营的理念， 新的思想、实际的案例、深刻的分析 做企业的人值得一看。。。
- 读的很宽泛，过段时间再来整理体会。毕竟在大年初一晚上读的一本书。嘿嘿
- 第一次读是六年前在大学图书馆，当时印象最深的是顾客导向思维，授权给一线员工想让他们在每一次与顾客接触的机会上去赢取顾客的口碑。而在读此书，更多的是对领导力的体会，高层领导提出战略，营造环境，沟通及倾听想法，而中层分解战略成可执行的战术，同时更是支持者，分析问题、分配调动资源，督查、传授、批评、赞美、教导，基层员工被适当授权，迅速解决问题。世道在变，管理在变，领导力变得格外重要～
- 关键时刻(MOT)是指企业尤其是一线员工与客户打交道过程中为数不多却很重要的环节，通过抓住顾客真实需求有效解决问题实现赢取顾客创造利润的方法。 关于高层，中层经理以及一线员工不同角色都有对MOT的指导，结合作者的工作经验很细致很真实了。 对于以客户为中心拥抱变化的服务业企业来说，相比较空喊“用心服务，服务用心”，更为可行更有借鉴意义了。
- 感慨政府与企业的不同。关注企业赋权这件事。
- 本着做时间管理课程开发的目的阅读《关键时刻》，但却发现与目的大相径庭。这更像是针对服务业的员工工作指南，阅读对象为高层管理者，尤其适合航空业、银行业，因为大量的此类案例可以佐证和提供方法指引。作者树梳理的观点挺实在，但也有些泛，如一些深谙的道理，却未深入剖析与讲解，总有些未切到肉的痛。许多管理的经验都无法直接复制，受制于各家公司的体制、行业还有年代。无可否认本书作者的观点的确先进科学，在八九十年代得出的经验能继续沿用，还是不错的。案例要用在其他行业就还得花些时间和精力转化一下了。
- 航空公司的问题是梳理流程就能解决的么？不，你需要专注于你的客户市场。这，才是现今中国航空公司最缺乏的东西。
- 龙猫推荐的，说改变了他很多想法，我个人觉得还行吧。
- 千里之提，溃于蚁穴。
- 关键时刻，你会明白的
- 做服务业的都应该读一下这本书。作者在80年代初在几个公司实施的这些策略和理念，放到今天的中国仍然适用，并且很多企业都仍然还没有做到。除了对于关键时刻的定义之外，让我最有感触的是对于企业性质的定义，是定义于“航空业”，还是定义于“以最安全最便捷的方式将顾客从一地运往另一地的运输服务业”，这个定义确实对于整个企业的定位以及策略都会有本质的不同。确实让人有耳目一新的感觉。
- 不错的实战案例。尊重员工、充分放权、以顾客需求为核心重视关键业务细节、勇于反常识。
- 顾客对产品的感知，很多时候来自于与他们接触的一线员工，以及他们一起创造的关键时刻。
- 我觉得很好。真相乍现的一瞬间。一个印象就足以毁掉所有的积累
- 关键时刻就是把所有精力放在决定成败的关键点上——比如只服务于特定顾客，“要想找到好生意，先得拒绝不好的生意”
- 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。so 关键时刻很重要！ the moments of truth
- 有观点，但是表述罗嗦且不精彩。
- 观念无疑是先进的，特别是96年。可惜书的内容缺乏体系，毕竟不是专业作家，只围绕10个原则，写了一下自己经历的故事。然而，如何授权到这种一线的程度，如何围绕这一的思想定立“绩效”或“流程”等管理手段。都没有谈及，很遗憾。除了观点，缺了些方法论。
- 是一本很好的关于方法的书，不过，在大多数企业以及传统思维下，很难奏效
- @检阅摘精
- 如今以产品品质为导向的企业竞争力在逐年下降，这正好也能解释一向以手机品质第一为荣的诺基亚为什么会在短短几年就输给以尊重顾客体验为企业宗旨的苹果。海底捞的顾客幸福理论也是如此吧。
- 开始觉得有点简单，但读完之后还是有感触。其实，做到书中那些关键点，就很重要了。
- 倒金字塔：足球运动员射门之前不需要汇报教练。（海底捞，为员工赋能，激活一线）价值用户：找到能够为你真正赚钱的用户，把握他们。
- 非常时期读这书还是挺有感触的。读北欧学者的著作不多，但感觉都不是很喜欢讲”预则立不预则废”的方法论，而是热衷于快速梳理发生的问题，针对环节对症下药。但这样也有个执行层面、也即如何对症下药的矛盾；作者的意思是按照底层逻辑来思考执行，但也没讲明白底层逻辑是啥，愁人。
- 喜欢道理 讨厌这书
- 有一些失望，里面讲了“以客户为中心”“第一线的人需要自己决策”但是真正的核心是授权，分权，这两点，作者浅尝即止，没有细讲。但是这种理念是非常好的，主人翁意识。如果单单从一个培训师的教材看，那足够了，但是用处到底也么样呢？我迟疑
- 整本书中"将组织结构"翻转的观点让我印象最深刻，即将员工由下而上汇报工作的组织金字塔结构倒置过来，领导主要的任务是解决员工资源，而具体实施权力在员工。领导将尽可能放权给员工，因为只有最底层员工才知道客户的需求。但同时员工需对结果负责。盈利，公司员工共赢。亏损，员工负责。放权给员工最好的例子就是海底捞的文化。同时，还有几点让我收获颇深:1.服务好对公司盈利最有利的客户，而不是所有客户，如航班商务舱和经济舱。2.领导多与员工交流接触，这是传播企业文化的最有效途径。3.创造客户比创造利润更重要。
- 真相乍现的瞬间！！观点很有意思