作者:李·科克雷尔
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网友评价：
- 又是6-7分，没几个高分的
- 即使在互联网时代都要回归客户服务基本法则
- 体验是什么?体验就是人的内在需求，或者是被忽略的内在需求。做什么都是要做体验，卖什么都是在卖体验，wow！尖叫都是因为体验。体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。
- 这本书介绍的客户服务提升方法确实对客户服务过程中细节改善非常有益，若应用于互联网领域仍需要进一步发掘，举一反三。
- 跟互联网无关
- 这书的目录和中文序真是完全详尽…
- 目录就可以概括全部内容。很奇怪…看的很流畅…没走神也没觉得有太大的用处。。和气待人吧，放开眼界～能忍则忍。
- 内容详实，整书逻辑有点乱
- 适用服务业多过互联网行业，谈来谈去不过还是那几点罢了。
- 才花半小时就把这本书读完了，发现标题就可以解释一切“客户体验为王”，说白了，顾客为王了。题目是噱头，和互联网有什么关系哩？套用一句污话，“我裤子都脱了你就给我看这个？” 不过，有句话说得好，如果你只有一把锤子，那你看什么都是钉子。目前我在服务业，每天除了搬砖主要就是服务客户，看到自己、同事、领导和其他周围人、合作伙伴如何对待客户以及客户如何反馈，对待“服务客户”该如何做，这本书并没有给我更多的建议或者喝鸡汤的勺子，需要更多的经验积累吧！ 唯一记住的：注意自己的形象、着装、沟通的方式。细节最重要。记住这一点，也只是因为，我只有一把锤子，因此，看什么都是钉子。
- 和气待人，人对人的责任
- 熊猫哥。 是啊， 书名说明了一切。
- 迪士尼高管的实践智慧，还蛮有操作价值的。
- 自从读了pmbook，感觉所有事都可以用那个解决
- 摘要与心得：http://book.douban.com/review/7640016/
- 思维有点老旧
- 这本也是公司的月度阅读任务【无奈脸】 但多少还是有些收获的，更适合管理者阅读
- 虽然没有醍醐灌顶之感，但他的观点是可以具体实行的，会好好整理一下内容
- 即使与客户沟通中受了委屈，科克雷尔仍觉得自己赢了
- 39条提升客户体验的方法的确值得揣摩，但是与互联网无关！同时也是一部对管理方式有借鉴的书！存档！
- 第一次把体验上升了一个层级
- 有几条还比较有意思，例如不要对客人说不，或者如何忍耐客人的无理（不要和钱过不去，他或者刚刚碰到了倒霉的事呢）。能贯彻全部的，在成为一个成功的企业家之前，或许早已是一个圣人了吧。
- 体验经济在现代商业中越来越重要
- 很差。当时选书的时候，因为没花时间仔细看，就备选了。结果开始读了才发现，含金量不高。建议别买
- 今天再去看4年前都书籍，发现里面都内容只有1/3都还可以继续在今天环境下适用，而将近2/3都内容已经与现实参数冲突了。39个法则，每一个都是一个非常重要都领域，粗略读了一遍，原则本身就是一个非常大的困难，但困难是人类发展的基石。
- 一般般吧，有些原则还不错
- 作者自带光环，我最在意的是他曾任职于迪士尼，一想到前段时间我们在上海迪士尼乐园愉快的经历就很有共鸣。那里的工作人员的确是以顾客需求为己任，大热天的穿着道具服装丝毫没有不耐烦和闹情绪的一面，都是在微笑，向行人挥手打招呼，预祝游玩愉快。不自觉地被感染到，仿佛自己是其中的一员徜徉在乐园的海洋中。到目前为止，这是我体验最好的一次游园经历，我愿意为此埋单，甚至再来。所以，潜意识里我很认同作者的观点。当然，除此之外我遇到客服体验都相形见绌，简直可以做反面教材，比如作者在最后一条法则中提到，不要努力过多。的确，我很惧怕到一家店铺，里面的工作人员比顾客还多，他们一看到你进来就跟着你，又或是上前推销介绍，好像你不买都对不起他们浪费的口舌。体会最深的就是屈臣氏，之前总去但每次都不敢一个人进去，怕被围观。
- 本书宗旨：大家都是出来卖的，就别装逼
- 和互联网时代关系不大。法则还是好的
- 对客服的理解有独特视角，值得读后深思！
- 案例到位，总结精辟，还附带做人处事道理。翻译功架不错！
- 提高客服服务的书
- 里面比较多的案例去讲述作者这一生所做的服务运营。的确，现在更多的是卖体验感，其次才是产品。
- LEO推荐的书 让价值大于价格，而所谓价值，就是好的客户体验
- 和互联网无关。讲了很多服务原则。推己及人，和气待人。
- 客户服务实战经验，对线下场景的服务点到了很多好的启发。延伸到互联网上，再需要有所转化才能应用。不过很多好的服务是建立在成本和规模之上的，就得考虑灵活运用以及通过工具来实现。穷极商业，一定是体验为王。
- 最受用的地方，做很多事情都要想到母亲
- 理论为主，叙述为什么卖体验
- 全书只喜欢一句“互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。”
- 此书逻辑严密，紧紧抓住小标题，作者通过自己和身边的故事，深化小标题内容的重要性，但我从书中深深地读到二字……态度。
- 里面的法则都说的很好~其实想到妈妈 想到自己想受到什么样的对待就会以己度人，己所不欲勿施于人。刚进去服务行业，三个师傅和行业优秀员工在我看来就是这样的，充满热情，和气，专业！虽然有人觉得服务业不够高级，但是每个人的生活都离不开，让大家赞许自己的工作、高高兴兴离开也是能充满成就感的！加油，踏踏实实，好好做~
- 跪舔服务客户早就知道了，但在中国这样客户只会越来越嚣张
- #恒阅# 可以称为“优质客户服务指南”的书，打算用来送给一些需要的客户和作为培训奖品。信息点比较分散，不好总结，基本都是一些客户服务的理念的方法。需要指明的是，本书写的是服务而不是体验（虽然两者密切相关），而且也跟互联网没什么关系。当然，并不是说互联网行业就不应该吸收和借鉴其中的思想精华。
- 不光适合销售人员读，也适合管理者学如何管理员工，讲到了企业应该怎样教员工更好的服务客户、管理者怎样管理员工、用怎么样的心态面对客户、怎样为客户服务、怎样维护客户等等，里面很多细节都是平时我们所忽略的，尤其建议职场新人、企业管理者、以及在职多年却没有起色的人读。
- 一定程度上有标题党之嫌，基本上书名+目录（39条法则的名称）即可了解全书内容。然而内容观点我都是很赞同的。
- 阅读性很强。 写的浅显易懂，不装X。 有的规则看标题就明白其中的意思。 5个番茄钟看完。
- 道理简单…意义重大
- 时代如何发展 商业的本质都是围绕在大环境前提下 如何最大化的“蛊惑人心” 人经验筛选所需 有些经验来自深思熟虑 有些纯凭一时兴起
- 翻翻目录就够了
- 值得一看，但作为一本书，过于啰嗦了，记住要点即可
- 除了标题好一点，整本书都太水了
- 给他想要的，不给他不想要的，做个服务生去满足他的需求，不像家长式的强迫他使用你提供的。此处应该@豆瓣🌚
- 体验这个词，是情商，是智慧，不论是互联网时代，还是传统服务时代，都存在，只不过真正做到的人少之又少罢了。
- 作者从业经验，很多服务精神值得认可，做一行有一行的职业操守，做的好肯定有其道理，只是一条条列出来，现在很多看不进去，道理大多知道
- 这些具体方法的实践之前，或者过程之中，你要疯狂地热爱自己的工作，then strive for the beeeeeeeeeest unconditionally
- 实用，有启发
- 昨天在书店想买本在成都路上看的书，此书未拆封，一搜豆瓣有我欣赏的大神四分推荐所以赶紧买下。读过之后感觉完全不值四分，基本上属于看看目录就行的快餐书。在候机厅把剩下的读完了，维持原判，两分半吧，多给半分都是看在大神面上了....
- 比较简单的一本书，说实话我觉得名字非讲个互联网有些扯了，但是本身的原则是适用于所有服务业的
- 在书店翻过10分钟，书名道出了一切玄机，内容反而不那么重要了，总体来说一般。
- 所有的优质体验都来自于人与人之间最真诚的相互关系。
- 本书既有宏观的概念，也有极为微小的细节讨论，我觉得自己已经是一个善解人意的人，看完以后还是觉得有太多的不足需要改进。其实，做客服就是做人，做一个受欢迎的人，由此将代言的品牌植入人心。不管是Apple专卖店或是罗森便利店，那些笑容可掬、热情开朗的服务生们，真的会为他们服务的品牌增添不少光彩。相比之下，我的雇主虽然每天都在讲服务，但不管是一线或者后端，却是一片呆板和死气沉沉。我想把这本书推荐给我的老板，不知道他会不会说“哦，已经读过”。PS：窦靖童能在咖啡店做一个优秀的服务生，那她在音乐的世界也一定能站稳脚跟，加油。
- 了解顾客的需求很重要，同时了解顾客需求下的渴望更重要。需求可以满足，渴望才是卖点！
- 传递更多的是人际交往的情商和技巧：精神点儿；倾听；灵活应变，创造惊喜。常常复习
- 时刻提醒自己 注意观察学习补充
- 读完了目录，然后觉得并没有什么卵用。这种东西后天培养不来的，那不是自然的气质。因此，你看那些二手房中介的销售们混身散发着同一种气味（确实问闻得见的烟+汗酸+乡土），姑且称他们为被洗脑者。而其中，真正能创造更大价值的，往往不是这些人，逼定的艺术。
- 客户价值、体验式营销方面内容
- 商界鸡汤，封面比内文好看。
- 拖延症的我 终于把这本书看完了 还是有所启发的
- 入门书籍。最基本的道理
- 用利他之心为顾客奉献你的时间、精力和关爱
- 虽然每个小章节的title看起来很像成功学……但是具体教你如何在细节上改善的建议，还是很有指导意义的。
- 创作一个完美客户体验的剧本，分享给每一位员工。
- 《圣经》上说，“清洁近乎神圣”。
- 可以叫它优势客户服务指南……里面的建议还是不错的，可以看看。
- 这个书很水，感觉一句话都能说明白了，和气生财
- 本身是做用户体验的，有些小建议还算是合适~
- 适合在看论文看到头疼的时候花一个上午翻完，书中语言浅显易懂，里面的案例着重强调了服务接触三元模型中的服务组织和接触人员关系，对于五大维度中的可靠性保证性移情性有所剖析，印象比较深的两句话： 如果顾客占了上风，企业才是真正的赢家。 很简单，我们有权力让顾客满意。
- 为了实践高效阅读从书架上翻出来的一本陈年旧书，可惜这本书已经把重点都写到了目录里。本书介绍了39条客服法则，每一条都很有道理，但是知易行难。法则概括成一条的话就是，你希望自己或你的家人得到怎样的服务？那么你就给你的客户提供那样的服务。
- 最打动我的是引言中的一句“优质客服不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态” 所谓意识和习惯，只有把自己内心真实的价值判断摆正之后，才能轻松地站在对方角度考虑、给出关怀、解决苦恼、避开挫折... 结合最近自己的生活，不断反思，告诫自己“真正的不要太在乎自我，就是真心地优先考虑别人，又能怎样呢？” 其实忘掉自我恰恰会活的很轻松吧，哪有那么多放不下。 作者在迪士尼工作多年，对用户体验的细节规划、执行、团队思维塑造都很有经验，不过书写的不够直接和深刻，希望能看到更详细地——比如如何梳理用户体验地图、如何比较不同体验的优先级、如何取舍和判断体验创新等。